经营者引入会话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可优先处理收集必要信息，人